Management de services : Conception, production et évaluation de la performance des services PDF

Le master vise à former des professionnels de la communication en entreprise, pleinement conscients des enjeux du numérique. Il recrute des étudiants management de services : Conception, production et évaluation de la performance des services PDF ont suivi des cursus de sciences humaines et sociales ou de communication.


Comment concevoir et vendre un service quand le client n’en exprime pas le besoin ? Comment impliquer davantage le client pour réduire les coûts sans le laisser faire n’importe quoi ? Comment favoriser l’écoute du client quand la file d’attente s’allonge ? Comment «ré-enchanter l’expérience» d’un client furieux pour le fidéliser ? Comment convaincre un client de la valeur d’un service dont il ne fera l’expérience que plus tard ? Comment évaluer la performance d’un service quand ses effets touchent non seulement le client direct mais aussi plus largement la vie en société ? Autant de questions qui se posent au manager d’une activité de services et auxquelles cet ouvrage propose des pistes de réponses à partir d’exemples et de cas détaillés. L’ouvrage traite des trois volets du management des services : concevoir, produire et évaluer la performance d’une activité de services. L’ensemble de la chaîne est étudié tout au long de l’ouvrage, offrant une analyse exhaustive de la problématique. Chaque volet est illustré de nombreux cas pratiques, qui permettent d’étudier des expériences diverses de management de services, et la façon dont chaque problématique a été résolue. L’ouvrage met en jeu plusieurs disciplines de gestion : du marketing à la gestion de production et de qualité, et de la gestion des ressources humaines au contrôle de gestion.

Plus d’informations sur le site du master : master-communication-upem. Selon leur âge, les étudiants signent un contrat d’apprentissage ou de professionnalisation. Le numérique joue un rôle aujourd’hui incontournable dans le monde de la communication et la formation met particulièrement l’accent sur cette dimension via le profil des enseignants et la nature des enseignements. La formation vise aussi à faire en sorte que les étudiants sachent mettre en oeuvre des stratégies de communication en lien avec la politique globale d’une entreprise, et qu’ils maîtrisent les bases conceptuelles de la communication en lien avec leur contexte opérationnel.

Le cursus vise enfin à sensibiliser les étudiants aux enjeux majeurs du numérique, de manière à ce qu’ils soient en mesure d’affronter sereinement les transformations actuelles du monde de la communication. Il permet d’évoluer rapidement vers des postes à responsabilité dans le monde de la communication. En M1, une pré-rentrée se fait à la mi-septembre et est suivie dès la semaine suivante par les premiers enseignements. En M2, la rentrée se fait en octobre. Elle est conçue comme une ressource pour analyser et agir.